[FBA] #2 - Cách BA khai thác thông tin từ stakeholder (Elicitation)

Introduction

Sau khi hiểu được Làm BA là làm gì? Làm sao để định nghĩa dự án?, chúng ta cùng đến với một bước vô cùng quan trọng trong quá trình phân tích dự án - Khai thác/moi móc thông tin hay Elicitation.

Trong bài viết này, cùng mình đi qua các nội dung để hiểu về Elicitation, như:

• Elicitation là gì?
• Các bước trong một quy trình khai thác thông tin
• Các kỹ thuật khai thác thông tin phổ biến
• Lưu ý khi khai thác thông tin

Now, let's get started!

---

Body

Elicitation là gì?

Elicitation is the drawing forth or receiving of information from stakeholders or other sources

(BABOK v3)

Tạm dịch: Elicitation hay khai thác/moi móc thông tin là việc rút ra hoặc nhận được thông tin từ các bên liên quan hoặc các nguồn khác. Ta có thể lấy được thông tin bằng nhiều cách:

• Nói chuyện trực tiếp với các bên liên quan
• Nghiên cứu (search trên Internet, đọc các document, tìm kiếm trong sách báo,...)
• Được ai đó đưa thông tin cho

Việc khai thác thông tin này được nhấn mạnh không phải một 'phase' trong quá trình làm việc của BA, mà là một công việc diễn ra xuyên suốt dự án của BA. Trong quá trình làm dự án, elicitation có thể diễn ra bất cứ lúc nào (từ các hoạt động được lên kế hoạch, hoặc không) và thông tin có thể nhận được bất cứ lúc nào. Và việc khơi gợi đó hoàn toàn có thể nảy sinh ra yêu cầu khơi gợi/khai thác thêm thông tin chi tiết để có thể hiểu được insight của các bên.

Các bước trong một quy trình khai thác thông tin

Bất kỳ hoạt động khai thác thông tin nào cũng trải qua 3 bước:

Ở mỗi bước, sẽ có những hoạt động và yêu cầu chung và riêng cho mỗi kỹ thuật. Cùng mình đi qua các yêu cầu chung mà tất cả các kỹ thuật khai thác thông tin đều phải đi qua nhé!

1. Prepare for elicitaion (Chuẩn bị):

Bước này với mục tiêu đảm bảo các stakeholder có được đầy đủ thông tin liên quan cũng như mục tiêu của hoạt động.

Ở đây, công việc của BA bao gồm:

• Xác định phạm vi khai thác: Business domain là gì? Văn hóa, môi trường như thế nào? Hoạt động khai thác này cần đạt được mục tiêu gì? Lấy được thông tin gì?...

• Xác định kỹ thuật sử dụng: Chọn một, hoặc nhiều kỹ thuật trong số các kỹ thuật được giới thiệu ở phần sau để phù hợp với chi phí, thời gian, mục tiêu khai thác và nhiều yếu tố khác.

  Tùy thuộc vào từng mục tiêu khai thác mà hoạt động này có thể bao gồm thực hiện một hoặc nhiều kĩ thuật khác nhau.

• Chuẩn bị hậu cần: Phòng họp, thời gian, link tham gia online, vật phẩm cần thiết (giấy nhớ, bút, laptop, màn chiếu,...)

• Chuẩn bị tài liệu hỗ trợ: Dựa vào mục tiêu đã xác định ở bước trên -> Cần những tài liệu liên quan nào để giải thích, thuyết trình, hỗ trợ lấy được thông tin một cách dễ dàng nhất

• Chuẩn bị các bên liên quan: Bao gồm phân tích stakeholder, xác định các bên liên quan cần có mặt trong hoạt động khai thác thông tin này, mời họ tham gia vào hoạt động và giải thích cho họ cách hoạt động này diễn ra.

=> Output: Elicitation Activity Plan: bao gồm hậu cần, phạm vi, kỹ thuật và các tài liệu hỗ trợ.

2. Conduct elicitation (Thực hiện):

Đây là quá trình để khai thác thông tin và thấu hiểu nhu cầu thực tế (actual needs) của khách hàng, đưa ra các thay đổi (changes) đồng thời đưa ra các giải pháp tiềm năng (potential solutions) để giải quyết. Đây cũng là bước cần tương tác trực tiếp với các bên liên quan trong quá trình khai thác thông tin.

Công việc của BA:

• Dẫn dắt các hoạt động: đảm bảo mọi thứ diễn ra đúng kế hoạch, đúng hướng và đưa ra được thông tin như mong đợi
• Ghi nhận kết quả khai thác: đảm bảo mọi thông tin được ghi chép đúng và đủ

=> Output: Thông tin chưa được kiểm chứng.

3. Confirm elicitation results (Xác nhận):

Confirm là quá trình biến những thông tin từ bước Thực hiện từ chưa được kiểm chứng sang đã kiểm chứng. Tức là lấy input từ bước trên, xác nhận lại với chính nguồn thông tin đó, đồng thời đối chiếu với các nguồn khác để có được thông tin nhất quán nhất. Ngoài việc xác nhận tính đúng sai của thông tin, còn cần xem thông tin nào cần phải được đào sâu hơn ở các bước tiếp theo.

Các kỹ thuật khai thác thông tin phổ biến

Việc lựa chọn kỹ thuật khai thác thông tin phù hợp phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tính chất dự án, các stakeholder, môi trường, bối cảnh, chi phí,... Trong quá trình thực hiện khai thác thông tin, nếu cảm thấy kỹ thuật đang thực hiện không hiệu quả, có thể ngay lập tức đổi sang sử dụng kỹ thuật khác. Có 10 kỹ thuật khai thác thường được nhắc đến như sau:

Nhóm Collaboration: Các hoạt động yêu cầu sự hợp tác giữa các bên

• Brainstorming: tổ chức buổi trao đổi, mọi người tập trung đưa ra nhiều ý tưởng nhất có thể trong một khoảng thời gian ngắn

Ưu điểm: đưa ra được nhiều ý tưởng, mọi người thoải mái nêu ý kiến mà không sợ bị đánh giá

Nhược điểm: khó tổ chức với những người ít nói, xử lý trường hợp có tranh cãi trong quá trình brainstorming

• Interviews: phỏng vấn riêng với 1 hoặc 1 nhóm nhỏ để đưa ra những câu trả lời cho bộ câu hỏi có sẵn

Ưu điểm: câu trả lời được đưa ra có tính tin cậy cao, nhiều thông tin có giá trị

Nhược điểm: tốn chi phí và thời gian, ít mẫu để phân tích

• Workshops: các bên liên quan cùng ngồi với nhau để cùng đi đến một mục tiêu nhất định (thường có sự tham gia của key stakeholders và SME)

Ưu điểm: thống nhất quan điểm giữa các bên trong thời gian ngắn, chi phí thấp hơn so với thực hiện interview

Nhược điểm: khó xếp lịch, ý kiến có thể không đi theo đúng nhu cầu của số đông, chất lượng hoạt động phụ thuộc vào nhiều bên

• Observation: quan sát quá trình sử dụng thực tế của end user để rút ra được thông tin cần thiết

Ưu điểm: trải nghiệm thực tế có thể đưa ra được những thông tin chính xác và nhu cầu thiết thực

Nhược điểm: tốn thời gian, công sức, có thể dẫn đến việc end user không thực hiện đúng như hằng ngày (xu hướng làm giả đi)

• Focus Groups: mời một nhóm đối tượng đến để phỏng vấn và cùng trao đổi, thảo luận về đề tài được đưa ra

Phương pháp này khác Interviews ở chỗ, nếu như interview là đưa ra bộ câu hỏi (thường là được gửi từ trước) cho từng người trả lời, thì Focus Groups sẽ thường được tổ chức theo cách đưa câu hỏi/chủ đề để người tham gia cùng thảo luận, và BA sẽ ghi lại thông tin được khai thác trong quá trình thảo luận đó.

Ưu, nhược điểm tương tự với Interviews.

• Survey: gửi/phát bảng khảo sát hàng loạt để có được nhiều mẫu kết quả trong thời gian ngắn

Ưu điểm: rẻ, nhanh, nhiều mẫu dữ liệu để phân tích -> kết quả mang tính thuyết phục hơn so với Interviews

Nhược điểm: khó quản trị (khả năng fake dữ liệu), tốn công sức để làm sạch và phân tích dữ liệu

• Collaborative games: tổ chức một số game nhỏ trong các buổi họp để tìm ra các thông tin khó có thể khai thác trong các hoạt động thông thường.

Ưu điểm: tìm ra được những thông tin khó khai thác

Nhược điểm: khó xếp lịch, khó tổ chức

Nhóm Research: Các hoạt động tự tìm hiểu

• Document analysis: tổng hợp và phân tích các tài liệu nhận được từ các stakeholder

Ưu điểm: khai thác các thông tin chính xác, có trọng tâm

Nhược điểm: nguồn thông tin không rộng, yêu cầu khả năng đọc và phân tích tài liệu cao

• Benchmarking & Market analysis: hoạt động phân tích thị trường và rút ra những bài học cho dự án của mình

Ưu điểm: tìm ra những vấn đề và giải pháp gắn liền với thực tế

Nhược điểm: yêu cầu khả năng phân tích dữ liệu cao

Nhóm Experiment: Các hoạt động thí nghiệm

• Prototyping: thử nghiệm ở quy mô nhỏ, có thể là release sản phẩm cho một tập end user sử dụng thử, thử nghiệm sử dụng một kỹ thuật mới, hay đưa đến cho khách hàng bản mẫu thiết kế sản phẩm

Ưu điểm: đánh giá chính xác tính khả thi của giải pháp

Nhược điểm: tốn nhiều công sức và yêu cầu cao về kỹ thuật thực hiện

Lưu ý khi khai thác thông tin

Đây là những lưu ý mà mình tóm tắt được từ bài blog của anh thinhnotes, mọi người có thể đọc kỹ hơn trong bài viết của anh ý nhé!

• Luôn chuẩn bị thật cẩn thận trước mọi hoạt động với các stakeholder.

Bạn sẽ không muốn trở thành một BA tồi, làm tốn thời gian của mọi người khi tổ chức những buổi họp vô nghĩa, tốn thời gian mà không đem lại hiệu quả mong muốn đâu. Vì vậy, luôn luôn cẩn thận, chu đáo trong việc chuẩn bị trước những buổi gặp mặt, trao đổi với các stakeholder để vừa có thể lấy được thông tin mà mình muốn, vừa có được thiện cảm trong mắt người khác vì biết đâu bạn không chỉ làm việc với họ trong một dự án đâu!

• Cái gì khó nói quá thì mình... vẽ!

Đôi khi những hình vẽ, biểu đồ sẽ giúp cho người tham gia tập trung, hiểu rõ hơn vấn đề và đôi khi có thể là... đỡ buồn ngủ hơn. Vì vậy nên tận dụng những hình vẽ minh họa, diagram trong những trường hợp cần thiết nhé!

• Lắng nghe, ghi chép cẩn thận và đào sâu vấn đề

Đôi khi trong những buổi workshop, có những thông tin mà stakeholder đã vô ý nói ra rồi nhưng vì mình không để ý nên đã bỏ lỡ. Điều này có thể dẫn đến những conflict sau này trong quá trình implement, gây tốn thời gian và công sức thay đổi.

Ngoài ra, trong quá trình họp với stakeholder, chúng ta cũng cần tỉnh táo để phát hiện những lỗ hổng thông tin, để ngay lập tức hỏi lại và xác nhận thông tin, tránh trường hợp bỏ sót cũng như chỉ khai thác được bề nổi thông tin.

• Kinh nghiệm và khả năng giao tiếp là yếu tố then chốt để lấy được thông tin

Nếu bạn mới chỉ là Fresher BA, việc bạn không thể khai thác đúng, đủ thông tin là việc rất bình thường. Phải có nhiều năm kinh nghiệm, BA mới có thể biết được những khả năng tiềm tàng, hidden case để có thể cover trong mọi tình huống.

Ngoài ra, khả năng giao tiếp thực sự là chìa khóa dẫn đến thành công của BA trong quá trình khai thác thông tin. Làm sao có thể khai thác được thông tin A, khi mình diễn đạt ý A' được chứ?

Conclusion

• Elicitation là gì?

Elicitation hay khai thác/moi móc thông tin là việc rút ra hoặc nhận được thông tin từ các bên liên quan hoặc các nguồn khác và có thể được thực hiện bằng 1 hay nhiều kỹ thuật khác nhau.

• Các bước trong một quy trình khai thác thông tin

Chuẩn bị -> Thực hiện -> Xác nhận

• Các kỹ thuật khai thác thông tin phổ biến

  • Brainstorming
  • Workshops
  • Interviews
  • Observation
  • Focus Groups
  • Survey
  • Collaborative games
  • Document analysis
  • Benchmarking & market analysis
  • Prototyping

• Lưu ý khi khai thác thông tin

  • Chuẩn bị kỹ càng
  • Thể hiện bằng cách phương thức trực quan
  • Lắng nghe cẩn thận và đào sâu vấn đề
  • Kinh nghiệm và khả năng giao tiếp là yếu tố then chốt để lấy được thông tin

Hy vọng bài viết sẽ giúp mọi người có cái nhìn tổng quan về Elicitation. Thanks for reading!

Reference

• https://thinhnotes.com/chuyen-nghe-ba/moi-moc-thong-tin-doi-voi-business-analyst/
• https://thinhnotes.com/chuyen-nghe-ba/dan-choi-lay-yeu-cau-voi-4-nguyen-tac-sau/
• Khóa học Fundamental Business Analysis BAC - Mr La Quang Hieu
• Wikipedia
• BABOK v3