Hôm nay tôi muốn rút ra hai ý tưởng từ bài viết Service Design and Social Complexity của Cameron Tonkinwise (dù phải nói rằng bản thân bài luận còn nhiều ý tưởng khác mà tôi không thể đề cập hết trong khuôn khổ này).
Ý tưởng đầu tiên là một cách diễn đạt gọn gàng về việc “thiết kế là gì”. Cameron nói cụ thể về service design, nhưng ý này có phạm vi rộng hơn: tồn tại sự phức tạp, và tồn tại sự chuẩn hóa (regularization), và chúng ta thường gắn thiết kế với vế thứ hai. Linux vs Apple. “Đừng bắt tôi phải suy nghĩ.” Nhưng thiết kế không chỉ đơn thuần là chuẩn hóa:
Ý tưởng thứ hai là nền tảng cốt lõi cho số báo này của Picnic. Cameron không nói thẳng ra, nhưng nó hiện lên rõ ràng giữa các dòng: thiết kế quy trình chính là service design. Quy trình thiết kế — thậm chí toàn bộ vòng đời phát triển sản phẩm — là một cấu trúc quản lý các mối quan hệ dịch vụ giữa các bên. Toàn bộ hệ thống này được vận hành bởi các thỏa thuận trao đổi, cả chính thức lẫn phi chính thức.
Hoặc ít nhất, trước đây là như vậy. Bởi vì một trong những lời hứa nổi bật nhất của cái gọi là “kỷ nguyên AI” là: các mối quan hệ dịch vụ là thứ lỗi thời, và bạn có thể loại bỏ chúng. Con người có thể bị thay thế hoàn toàn, hoặc ít nhất bị đẩy ra xa, bởi các agent thực hiện cùng một công việc thay bạn.
Thiết kế đã tự phá vỡ các mối quan hệ dịch vụ của chính mình
Không phải mọi mối quan hệ dịch vụ đều bị ảnh hưởng như nhau. Những mối quan hệ được thiết kế có chủ đích sẽ tồn tại. Nhưng mối quan hệ của chúng ta thì được hình thành bởi hoàn cảnh; thiết kế có mặt trong cuộc chơi chỉ vì các stakeholder cần ai đó “vẽ hình”. Chúng ta chưa bao giờ thuyết phục được họ điều ngược lại; những lời kêu gọi về craft và taste lại càng củng cố nhận thức rằng giá trị của chúng ta giống nghệ sĩ hơn là chiến lược gia.
Thiết kế đã tự đặt mình vào trạng thái dễ bị gián đoạn từ rất lâu trước khi ChatGPT xuất hiện. Chúng ta đã sẵn sàng để công cụ và template suy nghĩ thay mình. AI chỉ là một bước tăng nhỏ trên một thực hành thiết kế vốn đã được định hình bởi việc “đặt đúng pattern vào đúng vị trí” trong hành trình người dùng:
Ngay cả hôm nay, phản xạ của designer vẫn là chứng minh mình giỏi đến đâu với các công cụ mới này. Nhưng những stakeholder vốn không quan tâm đến thiết kế sẽ không bắt đầu quan tâm chỉ vì bạn “biết dùng AI”. Giá trị mà các công cụ AI đưa ra không phải là “đồng nghiệp làm việc hiệu quả hơn” mà là “không cần đồng nghiệp nữa”.
Chúng ta không thể sửa chữa mối quan hệ dịch vụ bằng cách trở nên cực kỳ giỏi với chính công cụ được tạo ra để loại bỏ các mối quan hệ đó. Điều đó chỉ khiến sự sụp đổ diễn ra nhanh hơn — và kéo theo đó là sự sụp đổ của bản sắc nghề thiết kế. Vòng lặp giữa “làm” và “nghĩ” bị thay thế bằng một trách nhiệm một chiều mang tính “dọn dẹp”: stakeholder tạo ra, designer dọn lại.
Quy trình thiết kế đang tan rã
Những gì còn lại của quy trình thiết kế giờ đây đã rệu rã. Trước đó chúng ta đã nói về hiện tượng “cháy não” khi phải kiểm tra một dòng vô tận các output từ AI. Nhưng khi designer trở thành người “dọn rác”, toàn bộ gánh nặng đó dồn hết lên chúng ta; nỗi đau khi sử dụng công cụ AI bị âm thầm chuyển sang những người được bảo rằng họ nên cảm thấy may mắn vì vẫn còn việc làm.
Tệ hơn nữa là bạn không thể QA để tăng tốc, vì mỗi vòng review lại khiến bạn chậm đi gấp 10 lần. Cách duy nhất để tăng tốc delivery là loại bỏ nhu cầu review — điều này đòi hỏi đội ngũ phải xây dựng văn hóa chất lượng. Và khi designer từ chối đóng vai “hàng rào cuối” cho những tư duy cẩu thả, ta thấy điều ngược lại: không có sự hỗ trợ của chúng ta, toàn bộ hệ thống nhanh chóng xuống cấp. AI đã giúp tăng “noise” lên 10 lần, nhưng không tăng giá trị.
Công cụ không cứu được chúng ta nữa. Chúng ta phải tự cứu mình.
May mắn là vẫn chưa quá muộn, bởi việc là người khiến công cụ “làm được việc” không phải là thiết kế — và chưa bao giờ là thiết kế. Việc thành thạo Claude Code để đẩy prototype nhanh hơn chỉ làm trầm trọng thêm vấn đề, vì nó dồn sự chú ý vào thứ khiến ta cảm thấy mình đang làm việc hiệu quả, trong khi các mối quan hệ tạo ra giá trị xung quanh lại dần mục rữa.
Prototyping vốn chỉ là một công cụ để tạo ra một dạng artifact, thứ có thể hỗ trợ (scaffold) cho quy trình thiết kế. Ngay khi chúng ta bắt đầu quá tập trung vào “công cụ” thay vì “cách sử dụng nó”, mọi thứ bắt đầu sụp đổ.
Giá trị thực nằm ở mối quan hệ
Bởi vì đó mới là nơi năng suất thực sự đến từ: các mối quan hệ. Việc “xã hội hóa” (socializing) ý tưởng mới là giá trị thực của prototype.
Cách rõ ràng nhất mà việc socializing giúp prototype là: những người khác (các chuyên gia ở những lĩnh vực bạn không rành) có thể chỉ ra rằng nó sai. Và đây là điều thường bị quên: mục đích của prototyping là thử nghiệm ý tưởng ở dạng rẻ nhất có thể, để chúng ta hiểu được nó sai ở đâu.
Lời hứa của ngành AI — rằng bạn cũng có thể trở thành một kiểu “Leonardo da Vinci” đa năng — thực chất lại phản tác dụng đối với cách ý tưởng phát triển và trưởng thành. Con người có kiến thức ngữ cảnh; có sự tinh tế giúp biến một ý tưởng app bình thường thành thành công. AI chỉ cung cấp các giả định được tổng hợp từ hàng trăm triệu lời giải, tách rời khỏi vấn đề thực tế. Kết quả là bạn phát hành cùng một template như tất cả mọi người khác.
Bạn sẽ không học được gì theo cách đó. Và nếu cố tăng tốc bằng cách nói chuyện với ít người hơn nữa, bạn sẽ tạo ra rất nhiều lãng phí mà không bao giờ dẫn đến giải pháp đúng. AI sẽ luôn nói rằng bạn rất tuyệt, nhưng chẳng ai khác quan tâm, bởi bạn đã tự động hóa việc “không lắng nghe”.
Việc nâng cấp kỹ năng AI chỉ khiến bạn trở thành một “trợ thủ” giỏi hơn cho quy trình không lắng nghe đó. Nhưng đó không phải là quy trình mà thiết kế lấy tính chính danh, cũng không phải là quy trình tạo ra giá trị.
Kết lại
Quay lại với ý đầu tiên: hãy nghĩ xem bạn đang chọn chuẩn hóa điều gì (hoặc điều gì đang được chọn thay bạn), và liệu điều đó có tạo không gian cho sự phức tạp có ích — hay đang đẩy nó xuống dưới bề mặt.